Formés à la gestion des conflits, les médiateurs sont des tiers neutres extérieurs au conflit et agissent de façon indépendante. Ils travaillent de manière informelle, n’élaborent pas de rapport et ne rendent aucun compte. Les rencontres se font sur base volontaire et les parties sont libres de refuser l’invitation des médiateurs ou d’interrompre le processus à tout moment. Les entretiens sont confidentiels et gratuits.
Une minorité de patientes ou patients, de proches et de professionnelles ou professionnels souhaitent dialoguer à propos d’une expérience difficile et s’engage dans un processus de médiation accompagné par une médiatrice ou un médiateur (9%). Cette approche privilégie la rencontre entre des personnes qui souhaitent parler de leurs difficultés et de leurs liens dans un esprit de coopération.
L’autorité de la médiatrice ou du médiateur est celle que les participantes ou participants lui octroient, sur la base de la confiance qui s’est construite entre elles et eux. C’est grâce à cette légitimité que la médiatrice ou le médiateur peut veiller au respect du processus de médiation en instaurant un cadre dont elle ou il est garant·e.
Les personnes impliquées dans le conflit font le choix de participer à cette rencontre. Elles peuvent y renoncer, tout comme la médiatrice ou le médiateur s’elle ou il estime que les conditions au dialogue ne sont pas remplies.
Si la médiatrice ou le médiateur est responsable du processus, elle ou il n’est pas garant·e de la solution et ne détient pas de pouvoir décisionnel ou consultatif sur le contenu. Les discussions qu’elle ou il anime ont lieu dans un espace fonctionnant de façon indépendante et autonome au sein de l’institution qui l’abrite.